Le Social

Bjr Lou,

Un référentiel d'évaluation interne n'est qu'un outil servant de base à une réflexion et la finalité de l'évaluation n'est pas de faire "un rapport d'évaluation correct" mais de poser une analyse objective et pertinente sur la qualité des services rendus et la rationalité de votre organisation.

Ce n'est donc pas tant le choix de l'outil qui importe, mais plutôt votre capacité à :
- analyser une organisation complexe
- recueillir l'avis de vos clients ;
- Fédérer les équipes, en amont (analyse) et en aval (mise en oeuvre d'une dynamioque d'amélioration continue de la qualité).

En gros, l'écueil à éviter est de privilégier la forme, au fond.

Salutations,

bonjour,
je suis un peu peprdue à la lecture des différents mails échangés
chacun d'entre-vous y va de son petit référentiel perso !?
bon d'un côté on a ANGELIQUE (1999) + des reco ANESM...
j'ai trouvé sur le site d'une l'ARS un référentiel maison d'avril 2011 intégrant des reco ANESM.
OK donc différents référentiels maisons sont créés. comment dans ce cas savoir pour le client (je sais que ça en énerve plus d'un ce mot) quel structure est mieux qu'une autre ? après tout c'est ce qui se passe pour le secteur sanitaire avec la certification HAS + les indicateurs (étoiles comme les hotels) à affichage obligatoire dans le hall d'entrée ?
par avance merci de vos contributions/réponses

Bjr Chris,

Votre point de vue et questionnement est intéressant, mais je ne suis pas convaincu que le processus d'évaluation instauré par la loi 2002-2 vise le client tel que vous le présentez (à savoir, permettre aux "clients" ou usagers de choisir leur établissement selon un classement). Il vise tout d'abord à prévenir les situations de maltraitance (ou promouvoir la bientraitance) et à rendre efficiente nos organisations. Le "client" du processus d'évaluation, c'est l'état (ou le conseil général) avant tout, au travers de cette question : "est-ce que l'établissement que je (état ou cg) finance est utile et offre une prestation de qualité aux usagers" ?

Mais un processus d'évaluation n'interdit pas d'avoir une démarche "commerciale" laquelle sera centrée sur le "client", le vrai, c'est à dire l'usager.

Quant à la question de l'outil (quel référentiel ? ...), elle est pour moi totalement secondaire dans ce type de démarche.

Salutations,

bonjour merci pour votre point de vu donni mais, le secteur sanitaire avait aussi ce type de discours ds les années 1990 or on voit bien maintenant avec l'affiohage grand public des indicateurs TBIN/IPAQSS/certification que sous un appel à la transparence sur les prises en charge, le client (et encore plus en MS vu les tarifs )va choisir c'est clair. en secteur S ça commence à être clairement le cas (la preuve par les remarques sur les questionnaires de satisfaction)

Bjr,

Que ce soit pour le sanitaire ou le MS, il est à mon avis totalement illusoire de penser que le "client" (patient ou usager selon le cas) va choisir en fonction d'un nbre d'étoile ou de quelconque indicateur, et ceci pour plusieurs raisons :
- la notion de marché concurrentiel : pas besoin d'une étude de marché pour vérifier qu'il y a beaucoup + d'hôtels au km², que d'hôpitaux ou d'ESMS, lesquels sont en situation de monopole sur un territoire (les ESMS comme les hôpitaux sont soumis à autorisation préalable, lesquelles sont attribuées en fonction notamment de considération territoriale)
- les critères de choix : je ne connais pas beaucoup de patients qui choisissent leur hôpital après avoir lu des indicateurs ou l'affichage dans un hall d'entrée

In fine, la santé, comme le social, ne sont certainement pas des marchés comparables à un biens ou service de consommation courante. Ils répondent à des logiques différentes que la seule économie de marché. A ce titre, les logiques d'évaluations sont différentes.

De même, si le sanitaire est rentré très rapidement dans le processus d'accréditation (il n'a pas tellement tergiversé), je constate que depuis la loi 2002-2 (10 ans bientôt), on est très loin d'un consensus et d'une mise en oeuvre opérationnelle dans le secteur MS. C'est peut-être qu'il y a des raisons objectives, au-delà d'une simple "résistance culturelle au changement" dont on nous taxe parfois, voire souvent!

Salutations,

bonjour,

je ne veux énerver personne je cherche juste à comprendre. "..hopitaux..situation de monopole" quand on est à la frontière de différents départements (5) et régions (3) on veut se retrourer en situation de choix (?) si le patient lambda ne regarde pas les indicateurs affichés dans le hall, il se régale des palmarès du point. perso en tant que patient je regarde et je choisi autant que possible mon "opérateur" (secteur S)et je pense que vous en faites autant .

Bjr chris,

Je ne m'énervais pas (!) et vous donnais simplement mon point de vue, puisque vous en avez sollicité !

Et perso, non, je ne regarde ni les fameux classements du point, ni le nombre d'étoile dans le hall !

Je vais là où mon médecin de famille m'envoie et/ou en fonction de la réputation (bouche à oreille) d'un spécialiste.

Mais il y a très certainement plusieurs manière de consommer (ou non) la santé ...

Salutations,

Bonjour,
En Master Management, je dois réaliser une mission sur le thème de la démarche qualité qui sera bien entendu supervisé par l'IAE dont je suis issu. Cette mission doit être réalisée durant le premier semestre de l'année 2012.
Mon expérience en Gériatrie me donne les connaissances nécessaires à la compréhension des problèmes que vous pouvez avoir. Mon sérieux, mes précautions, et mon assistance seront pour vous un atout. J'interviens préférentiellement dans le département de l'Eure, les autres départements sont à étudier.

Bonjour quelles sont les expériences de gériatrie dont vous parlez ... gériatrie, gérontologie quelle différence faites-vous ? Les problèmes que vous évoquez sont-il s à mettre en perspectives au regard de la démarche qualité ? Quelle différence faites vous entre démarche qualité et amélioration continue de la qualité ? Vous dites devoir "réaliser une mission" mais, il n'y a aucun devoir de la part des directeurs d'EHPAD vis à vis de vous, vous devriez formuler votre demande avec un peu plus d'humilité ... si c'est une mission, en quoi celle-ci peut-elle être supervisée par un organisme de formation ? Vous êtes en master ? "les précautions", c'est à dire ? votre assistance ? mais nous n'avons pas besoin de précautions, ni d'assistance, mais un regard éclairé, éclairant, sur nos pratiques, nos prestations et si les actions que nous menons s'inscrivent dans de réelles réponses à des besoins .... quid de la réglementation, dans votre proposition? L'évaluation interne est elle une de vos portes d'entrée ? Merci d'éclairer ma lanterne ... les autres départements sont à étudier ? que voulez-vous dire? que vous choisirez sur la base de quels critères ?

J'ai entendu parler d'une démarche en Franche Comté avec un outil spécifique qui est parait il SUPER. La démarche est portée par une structure régionale qualité le REQUA.