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[AMEL]

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caro

[ange]

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ECRIS MOI VITE
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[Soph]

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[caroline]

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caro

[malice]

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[juju]

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[élo]

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silte plait rép vite
merci élo

[mimi]

Arrêté du 8 septembre 1999
ANNEXE I
RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES DU BTS ÉCONOMIE SOCIALE FAMILIALE


Le technicien supérieur en Économie sociale familiale exerce son métier dans les secteurs d'activités suivants :
- Habitat social (OPHLM, SA d'HLM, OPAC HLM, Coopératives HLM, PACT ARIM et autres associations, etc.) ;
- Accueil collectif pour :
* personnes âgées :
° maisons de retraite dont MAPA, MARPA, « cantous », résidence,
° logement-foyer et foyer soleil,
° résidence d'hébergement temporaire pour personnes âgées,
° etc. ;
* personnes handicapées (foyers d'hébergement et occupationnels) ;

- Hospitalier privé à but non lucratif, privé à but lucratif ;
- Aide à domicile et emplois de services aux particuliers (associations, entreprises) ;
- Services d'action sociale des associations (associations caritatives, humanitaires, associations pour publics spécifiques : migrants, etc.) ;
- Economie sociale (mutuelles, coopératives, associations, etc.) ;
- Insertion par la formation (associations, etc.) ;
- Animation socao-culturelle (maisons de quartier, etc.) ;
- Consommation, distribution
* organismes de protection des consommateurs ;
* services consommateurs des entreprises.

Dans le cadre des différents secteurs d'activités professionnelles, le technicien supérieur en Économie sociale familiale intervient dans les domaines de la vie quotidienne (santé et alimentation, équipement et habitat, habillement, budget et consommation, travail et loisirs).
II exerce les fonctions suivantes : aide à la conception et à la promotion de produits et de services, expertise et conseils techniques, gestion hôtelière, animation-formation, encadrement et gestion administrative et financière.

Le tableau ci-après précise, pour chaque fonction, les activités et tâches qu'il peut accomplir seul ou en partenariat et dans le respect de l'éthique professionnelle.



FONCTIONS ACTIVITÉS TÂCHES
AIDE A LA CONCEPTION ET A LA PROMOTION DE PRODUITS ET DE SERVICES Participation à des études de besoins • Élaboration d'outils d'enquête• Participation à la mise en oeuvre de l'enquête• Analyse des résultats et mise en évidence du besoin• Proposition éventuelle de solutions
Étude technique de produits et de services • Réalisation de tests de maniabilité, d'efficacité, etc.• Recherche et mise au point de protocoles (culinaires, d'entretien, etc.)• Recherche et mise au point de moyens pour la mise en place de services• Comparaison de produits ou de services• Transmission des résultats aux services compétents
Production de documents techniques (fiches techniques, modes d'emploi, etc.), d'outils pédagogiques de présentation de produits et de services • Sélection de la documentation de référence• Rédaction et mise en forme du message• Contrôle par test avant diffusion• Évaluation
Information à destination de démonstrateurs, des vendeurs • Définition des objectifs et des contenus de l'information• Mise en oeuvre de l'information (argumentaire, démonstration)• Évaluation
Information et conseils aux consommateurs, aux usagers • Écoute, questionnement• Analyse de la demande• Sélection des informations en fonction des attentes et des besoins• Présentation argumentée des informations• Réponse au questionnement• Formulation d'un avis, d'un conseil
Évaluation de la satisfaction du client, de l'usager • Élaboration d'outils d'évaluation• Recueil et analyse des informations• Établissement d'un bilan
Suivi des réclamations • Recueil des doléances• Analyse des dysfonctionnements• Proposition de solutions correctives• Évaluation des solutions retenues
Relation avec les services connexes, les autorités compétentes • Transmission des informations• Suivi du traitement des informations transmises
Prospection de clientèle • Information sur l'offre (diffusion de documents, réunions, etc.)• Exploitation des résultats d'enquêtes de besoins• Rencontre avec les différents partenaires• Mise à jour de fichiers clientèle
EXPERTISE ET CONSEILSTECHNIQUES Étude de besoins et conseils en matière d'achats de produits, de matériels et d'équipements • Analyse de la demande• Analyse de l'existant : stock, fonctionnement du service, etc.• Formalisation des besoins• Recherche de solutions: : documentation technique, réglementation en vigueur, consultation d'experts, essais éventuels• Sélection selon des critères définis (efficacité, prix, adaptation au type d'usagers, etc.)• Négociation avec les fournisseurs• Présentation argumentée du choix et des priorités• Proposition et mise en place de moyens d'accompagnement pour l'utilisation des nouveaux produits, matériels ou équipements (protocoles d'utilisation, formation, etc. )
Proposition de conception ou d'adaptation de circuits(distribution des repas, collecte du linge, entretien des locaux, collecte et évacuation des déchets) • Analyse de la demande• Analyse de l'existant (implantation des locaux, fonctionnement des• services, conditions d'hygiène, etc.)• Recherche de solutions techniques (réglementation en vigueur, conseil d'experts, etc.)• Présentation argumentée de solutions
Étude technique de logement(équipements, matériaux, organisation dans l'espace) • Analyse de la situation (observation, enquête, etc.)• Formalisation des problèmes• Recherche et sélection de solutions techniques• Présentation argumentée des choix et des priorités aux services techniques• Participation à l'élaboration du cahier des charges• Conseil et/ou formation des usagers (utilisation, entretien des nouveaux équipements, etc.)
Suivi du patrimoine Locatif • Information des locataires sur les caractéristiques techniques du logement, sur les charges locatives et le mode de paiement• État des lieux en présence du locataire : * comparaison de l'existant avec le document fourni par le bailleur* consignation des écarts* évaluation des dommages éventuels et négociation avec le locataire• Transmission au service compétent des réparations à effectuer, suivi des travaux
Participation au suivi de la qualité • Contrôle du respect des protocoles• Diffusion des résultats• Signalement des dysfonctionnements aux • services compétents• Participation à la recherche de solutions
GESTION HOTELIÈRE Accueil • Écoute• Analyse de la situation et/ou de la demande• Information des usagers-clients et de leurs proches• Aide à l'installation et à l'adaptation
Gestion de l'entretien des locaux et du linge • Gestion des produits et des matériels (tenue des inventaires, établissement de commandes, négociation avec les fournisseurs, suivi de la réception et du stockage des produits)• Suivi de l'entretien du linge (suivi du respect des circuits, de l'hygiène, réception et vérification du linge)• Suivi de la maintenance courante des matériels d'entretien, des locaux (détection et signalement des dysfonctionnements, des dégradations ; suivi des réparations)
Gestion de la distribution des repas en petite collectivité • Participation au choix du mode de distribution• Élaboration et contrôle de la procédure de distribution, suivi du respect des conditions d'hygiène• Participation au choix des menus• Suivi de la prise des repas et signalement des anomalies
Aménagement de l'espace • Participation à la conception des espaces d'accueil, de détente, de repas, etc. des circulations :* choix des mobiliers, des équipements, des matériaux* implantation des mobiliers*signalisation
Participation à l'élaboration et au suivi des contrats de sous traitance :- entretien des locaux- entretien du linge- distribution des repas- maintenance des matériels • Participation à l'élaboration du cahier des charges• Suivi du respect du cahier des charges
ANIMATION -FORMATION à visée éducative et socio-éducative (Formation et animation en matière de :- droit des usagers- gestion du budget familial- alimentation- habillement- hygiène- logement et équipements du logement- démarches administratives, etc.) Organisation d'activités(réunions d'information, ateliers, activités de loisirs) • Identification des besoins• Recherche de solutions en fonction des besoins et des possibilités• Prévision des besoins matériels (locaux, matériels, matière d'oeuvre, personnel, etc., moyens de transport)• Estimation du budget• Suivi de la mise en place de l'activité
Mise en oeuvre d'actions d'information à destination de groupes d'usagers • Définition des objectifs et des contenus de l'information• Réalisation de supports pédagogiques• Réalisation de l'information (exposé, débat, exposition, etc.)• Évaluation de l'impact
Animation d'ateliers • Définition des objectifs et des contenus• Animation des groupes d'usagers• Réalisation de démonstrations• Évaluation de l'action
Participation à la mise en oeuvre de formation professionnelle • Détermination des objectifs, de la progression, des contenus, des• moyens de séquences de formation• Mise en oeuvre de séquences de formation• Evaluation
ENCADREMENT ET GESTION Encadrement et gestion des personnels relevant de sa compétenceParticipation au recrutement du personnel • Définition des postes à pourvoir et participation à l'élaboration des profils de poste• Participation à la sélection des candidats• Suivi de la période d'essai
Organisation et suivi du travail des équipes • Répartition des activités en fonction du potentiel humain• Planification des activités de l'équipe• Vérification des présences et transmission aux services concernés• Suivi des activités et contrôle de la qualité du travail effectué• Participation à l'évaluation des personnels
Animation des équipes de travail • Animation de réunions de coordination• Participation à l'animation de groupes de réflexion, d'expression• Participation à l'élaboration de projet de formation
Gestion administrative et FinancièreTenue et suivi de dossiers administratifs (aide au logement, amélioration de l'habitat, aide à domicile, recours en consommation) • Renseignement et mise à jour des dossiers, des fichiers• Courriers nécessaires à la constitution des dossiers• Établissement et transmission de fiches de liaison, de rapports• relatifs à la situation administrative• Suivi des dossiers
Suivi du paiement des différentes prestations de service, des loyers, etc. • Consultation et mise à jour de fichiers informatiques* pour la facturation des prestations* pour le paiement et le suivi des horaires des salariés en responsabilité* pour le suivi des impayés• Renseignement de fiches de liaison et transmission aux services comptables• Recensement et relance des impayés• Encaissement éventuel• Recherche et proposition de solutions amiables
Gestion de budgets de fonctionnement • Évaluation des dépenses et des recettes prévisionnelles pour les actions en responsabilité• Saisie informatique et manuelle des dépenses et des recettes• Suivi des comptes

Arrêté du 8 septembre 1999
ANNEXE I
Référentiel de certification
Mise en relation des référentiels d’activités professionnelles et de certification






REFERENTIEL DES ACTIVITES PROFESSIONNELLES REFERENTIEL DE CERTIFICATION
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Compétence globaleLe technicien supérieur en économie sociale familiale participe à l'information et à la formation des usagers et des personnels en matière d'alimentation et de santé, d'équipement et d'habitat, d'habillement, de budget et de consommation, de travail et de loisirs. II conseille les services techniques et les consommateurs pour l'achat et l'utilisation des produits et des équipements nécessaires aux activités de la vie quotidienne.II assure la gestion hôtelière des structures d'accueil collectives ou la gestion de services d'aide aux usagers. II contribue à la gestion des personnels.II participe à la conception et à la promotion des produits et des services. II exerce ses activités dans le respect de l'éthique professionnelle.
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FONCTIONS CAPACITES ET COMPETENCES TERMINALES
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AIDE A LA CONCEPTION ET A LA PROMOTION DE PRODUITS ET SERVICESEXPERTISE ET CONSEILS TECHNIQUESGESTION HÔTELIEREANIMATION FORMATIONENCADREMENT ET GESTION C1 S’informerCommuniquerAnalyser C11 Collecter, sélectionner et stocker les informations
C12 Réaliser des études de besoins d’une population, d’un public, d’un service donnés
C13 Dialoguer, correspondre avec différents interlocuteurs
C14 Identifier les besoins d’un usager, d’un client
C15 Présenter et argumenter une étude, un projet

C2 OrganiserGérer C21 Constituer et mettre à jour un dossier administratif, un fichier
C22 Assurer le suivi de l’usager-client, participer à la prospection d’une clientèle
C23 Planifier les activités
C24 Gérer les produits et les matériels
C25 Assurer le suivi de la maintenance des espaces de vie
C26 Participer à la gestion financière d’un service
C27 Participer au recrutement, à l’animation du personnel relevant de sa compétence

C3 Mettre en œuvre C31 Réaliser des études techniques et proposer des solutions
C32 Produire des documents à destination des consommateurs, du personnel
C33 Informer et conseiller le consommateur, les personnels, les services techniques
C34 Concevoir et conduire des actions d’information, de formation, des ateliers à visée éducative, socio-éducative

C4 Evaluer et rendre compte C41 Évaluer la satisfaction des usagers, des clients
C42 Évaluer les actions, les résultats des solutions préconisées
C43 Contrôler le travail du personnel
C44 Rédiger et transmettre les résultats de l’évaluation, proposer des solutions


C 11 Collecter, sélectionner et stocker les informations
On donne On demande On exige
- un sujet d'étude ou une situationprofessionnelle- l'accès à des ressources documentairestextes législatifs et réglementaires ;documentation technique sur les produits,les matériaux-, plans de locaux ; documentscontractuels, etc.- des personnes ou des services ressources :services administratifs, personnelsréférents, experts, etc.- des supports papier, des moyensinformatiques, etc. - de recenser les sources d'informationsrelatives au sujet / à la situation - une identification pertinente desressources pour le sujet ou la situation

- de sélectionner et référencer ladocumentation - une sélection et une codificationcorrectes

- de sélectionner et classer les informations - l'adéquation des informationssélectionnées au sujet ou à la situation- un classement rigoureux des informations


- de choisir et mettre en oeuvre un modede stockage de l'information - un mode de stockage judicieux

- de résumer les données sous forme defiches, de comptes-rendus, etc. - une synthèse exacte, une rédactioncorrecte et concise, une présentation claire
- de constituer des dossiers documentaires - un dossier structuré (sommaire,pagination, références bibliographiques)

- de mettre à jour la documentation utilisée - une documentation actualisée

SAVOIR - FAIRE
C.1 S'INFORMER - COMMUNIQUER - ANALYSER

C 12 Réaliser des études de besoins d'une population, d'un public, d'un service donnés
On donne On demande On exige
- une situation professionnelle conduisant àune étude de besoins (de produits, dematériels, de locaux, de logement, deservices, etc.) et/ou une demande d'études d!:besoins- le contexte de l'étude de besoins :ressources, contraintes, partenaires, etc. - de formaliser l'objet de l'étude - une présentation précise de l'objet

- de choisir une méthode d'étude de besoins - une argumentation des choix (méthode,besoins outils, public, etc.)- une méthode et des outils adaptésintégrant, si nécessaire, la participation desusagers

- d'élaborer et de valider les outils :questionnaires, grilles d'interview, etc.- de mettre en oeuvre la procédure- de recueillir les données

- d'exploiter les résultats- de formaliser les besoins- de valider les conclusions avec les intéressés - une analyse pertinente des résultatsprenant en compte toutes les données dela situation- une présentation argumentée des besoins


C 13 Dialoguer, correspondre avec différents interlocuteurs
On donne On demande On exige
- une situation professionnelle decommunication- les interlocuteurs ou destinataires- des moyens de communication :téléphone, minitel, télécopieur, etc.- des supports papier, des moyensinformatiques, etc. - de prendre contact et de conclure unerelation de communication orale- d'écouter, questionner, reformuler- de produire des messages oraux, écrits(lettres, notes, etc.)- d'identifier les circuits hiérarchiqueset/ou les circuits fonctionnels - une attitude d'écoute, de respect del'interlocuteur- une expression orale, écrite et uneorthographe correctes- une traduction des messages adaptée auxdifférents interlocuteurs- le respect des règles et usages en matièrede communication (formule de politesse,voie hiérarchique, etc.)- le respect de l'obligation de réserve et dusecret professionnel

- de sélectionner et d'utiliser les moyens decommunication pour transmettre les informations - un choix et une utilisation corrects desmoyens



C 14 Identifier les besoins d'un usager, d'un client
On donne On demande On exige
- une situation professionnelle :caractéristiques de l'usager, du client,contexte dans lequel il se situe, etc.- des informations utiles : textes législatifset réglementaires, budget, etc. - de présenter la situation existante - une présentation objective des élémentsde la situation, une indication des limitesde l'analyse et éventuellement uneformalisation de la demande implicite ouexplicite

- de présenter la démarche- d'élaborer les outils : grilles d'entretien,d'observation, d'analyse, etc. - une démarche et des outils adaptés (àl'objectif, à la personne, au contexte, etc.)

- de mettre en oeuvre la démarche- d'exploiter les informations recueillies - une exploitation méthodique des résultats- la prise en compte des éléments objectifset subjectifs

- d'exprimer les besoins- de valider les conclusions avec l'intéressé - une présentation argumentée des besoins


C 15 Présenter et argumenter une étude, un projet
On donne On demande On exige
- une étude, un projet (réalisés par lecandidat)- des moyens de communication (audio,visuels, etc.- le(s) destinataire(s) de la présentation - de mettre en évidence l'objet, lecontexte, les étapes de l'étude, du projet- de justifier la démarche, les moyens, lesrésultats, les conclusions, les propositionsde solutions - une présentation structurée et concise- une expression orale correcte, unvocabulaire adapté- une argumentation rigoureuse desaspects techniques, humains, économiques,etc.

- d'utiliser si nécessaire les moyens decommunication (audio, visuels, etc.) - la mise en oeuvre pertinente et correctedes moyens de communication- une attitude adaptée aux interlocuteurs


C.2 ORGANISER - GÉRER
C 21 Constituer et mettre à jour un dossier administratif, un fichier
On donne On demande On exige
- les éléments nécessaires à laconstitution du dossier, du fichier- les moyens techniques : traitement detextes, fichier- les textes législatifs et réglementairesrelatifs à la protection des personnes - d'organiser et réaliser un dossier, unfichier- d'actualiser un dossier, un fichier - un dossier, un fichier structuré- le respect des textes réglementaires- une mise à jour correcte



C 22 Assurer le suivi de l'usager-client, participer à la prospection d'une clientèle
On donne On demande On exige
- une situation professionnelle:un descriptif des activités du service, del'entreprisedes courriers de réclamationsdes enquêtes de satisfactionles remarques des SAV, etc. - de réaliser des outils d'évaluation de lasatisfaction des usagers, des clients- de traiter les réclamations- d'exploiter les informations et deproposer de nouvelles solutions - des outils précis et exploitables- des réponses adaptées et des solutionspertinentes


- une situation professionnelle :*liste de clients et de prospects avecleurs caractéristiques* un logiciel spécifique*l'état de l'activité d'un service, d'unestructure - de constituer un fichier de clientèle - un fichier opérationnel- le respect des textes législatifs etréglementaires relatifs aux fichiersinformatiques- une sélection de critères pertinents pourl'action envisagée



- de sélectionner une clientèle pour ledéveloppement d'un produit ou d'unservice- de construire une stratégie mercatique (publipostage, téléphonage, etc.)

- une stratégie et des moyens adaptés


C 23 Planifier les activités
On donne On demande On exige
- les activités du service ou del'entreprise- les moyens humains et matériels- les contraintes - de définir les prestations à effectuer etd'évaluer leur durée- de répartir les tâches entre lespersonnels- d'établir un planning :* des activités du personnel* des congés* d'utilisation des locaux - une description précise et des duréespertinentes- une prise en compte du potentiel humain(qualification, aptitude relationelle, etc.)- une visualisation précise, claire et exacte- une justification des choix opérés


- d'établir un échéancier pour la mise en place d'actions, d'activités - une programmation logique, réaliste et justifiée



C 24 Gérer les produits et les matériels
On donne On demande On exige
- un plan des locaux- la liste des matériels et des produits(produits d'entretien, denréesalimentaires, etc.)- la réglementation éventuelle en matièrede stockage et d'utilisation des produits- un fichier informatisé ou non desstocks de produits et de matériels- les contraintes de réapprovisionnement- les contraintes budgétaires- des inventaires - d'organiser le stockage des produits etdes matériels :* établir une procédure de rangement* établir une procédure d'utilisation desproduits et des matériels - des consignes claires de rangement etd'utilisation- un rangement rationnel conforme aux règlesde sécurité


- d'assurer la gestion des stocks* assurer le suivi* déterminer les seuils d'alerte pour leréapprovisionnement et le stock desécurité* exploiter les informations del'inventaire
- une mise à jour correcte des fichiers- le calcul et la justification des seuils desécurité- un repérage des consommationsanormales


- des documents fournisseurs, destarifications, des bons de commande, delivraison - de déclencher la procédure d'achat, decollecte (vêtements, denrées alimentaires,etc.) :* évaluer les besoins* rédiger un appel d'offre* négocier les conditions d'achat, de collecte* rédiger la commande* établir une procédure de réception desmarchandises - des évaluations exactes, une commandeprécise- une argumentation pertinente

- des consignes claires et judicieuses

- une liste des matériels et des équipements- des fiches techniques- des contrats de maintenance - d'optimiser la gestion des matériels :* définir des protocoles d'entretien et decontrôle* planifier la maintenance des matériels etdes équipements - des documents pertinents



C 25 Assurer le suivi de la maintenance des espaces de vie
On donne On demande On exige
- un descriptif des locaux et deséquipements- le(s) cahier(s) des charges - de planifier les travaux de maintenancecourante- de mettre en oeuvre des moyens decollecte de réclamations et desuggestions auprès des personnels et desusagers- de rédiger des documents d'aide audiagnostic* protocole d'état des lieux* liste des points sensibles à contrôler* etc.- d'établir un bilan des dysfonctionnements- de mettre en place les moyens deréparation ou de remplacement (choix dela solution, échéancier, etc.)- de mettre en place des moyens de contrôle des travaux de maintenance - une planification exhaustive et réaliste


- des états des lieux, des signalements dedysfonctionnements- des catalogues fournisseurs, des devisde réparations, etc.
- des moyens et des documents réalisteset pertinents


- un descriptif précis

- des moyens pertinents (choix desréparateurs, documentsd'enregistrement, fiches de visite, etc.)


w w

C 26 Participer à la gestion financière d'un service
On donne On demande On exige
- les coûts unitaires (fournitures, tauxhoraires, charges, etc.)- la réglementation en vigueur pour lecalcul de la prestation - d'établir le coût d'une commande,d'une prestation, d'une action- d'établir la facturation d'une prestation - une prise en compte des différentséléments à répertorier- des calculs exacts

- le listing des comptes de trésorerie- les caractéristiques de la situation- les documents contractuels - d'assurer le suivi des paiements et desimpayés des clients :* recenser les paiements et les impayés* mettre en oeuvre la procédure de rappel*rechercher des solutions amiables derèglement avant procédure contentieuse - un état rigoureux de la situation- une lettre de relance précise- un repérage des causes de non paiement- des solutions pertinentes, argumentéesrespectant les clauses des contrats


- le descriptif des activités, d'une action- un budget - de gérer un budget alloué :* recenser et estimer les dépenses* établir un choix dans les achats, lesfournisseurs, les prestataires* réaliser un état récapitulatif des dépenses - une prise en compte exhaustive- des choix argumentés des dépenses- un budget équilibré


- des documents de suivi financier - d'établir ou de renseigner des documents desuivi financier (fiche de liaison pour lesservices comptables, cahier d'enregistrement des produits et des charges, etc.) - des documents précis et exacts



C 27 Participer au recrutement, à l'animation du personnel relevant de sa compétence
On donne On demande On exige
Participation au recrutement du personnel
- un descriptif des activités et despersonnels du service ou de l'entreprise-la réglementation en vigueur - de définir un poste et de proposer unprofil de poste - une decription précise du poste et unejustification du profil

- de rédiger des offres d'emploi et deprévoir leur diffusion - la clarté des annonces, la pertinence desmoyens retenus
- de proposer les modalités durecrutement : nature des tests, points clésde l'entretien, grille d'évaluation - des propositions précises et cohérentesavec les postes à pouvoir

- de prévoir les modalités de la périoded'essai - la prise en compte de la législation- une sélection pertinente des points surlesquels portera l'évaluation

Formation et animation du personnel
- de prévoir des actions favorisantl'intégration du personnel- de repérer les besoins de formation,d'animation*recueillir les demandes. les difficultésdes personnels*établir un bilan des compétencesmaîtrisées et à acquérir* définir les objectifs prioritaires deformation - un descriptif précis, des actions adaptées
- une situation professionnelle

- une procédure pertinente- un bilan et une argumentation desbesoins- une définition précise des objectifsprioritaires

- une situation, les objectifs de formation,les ressources et les contraintes(personnels, budget, etc.)- une situation, des objectifs
- d'établir un programme de formation - des contenus précis et adaptés- une planification dans le temps- des propositions cohérentes avecl'objectif poursuivi

- de proposer des actions de motivation



C.3 METTRE EN OEUVRE
C 31 Réaliser des études techniques et proposer des solutions
On donne On demande On exige
- une situation professionnelle- une documentation professionnelle :* notices techniques* catalogue des prix* etc. - de réaliser des études comparatives deproduits, de matériaux, de matériels, deservices, etc. :* produire des documents synthétiques* opérer des choix* proposer des moyens pour la mise enoeuvre des choix (fournisseurs,conditions d'achat, etc.)
- une comparaison précise et pertinente(performance, durabilité, prix, etc.)- des choix et des moyens judicieux auregard des besoins, du budget, etc.


- les produits, matériaux, matériels àtester et concurrents accompagnés deleurs fiches techniques- les produits, les matériels permettantd'effectuer les tests - de réaliser des essais sur des produits,des matériaux, des matériels* mettre au point des tests simples* formuler un avis sur l'efficacité, lafacilité d'utilisation, d'entretien, etc. laperformance par rapport aux produitsconcurrents* proposer des améliorations
- des protocoles logiques et judicieux- des avis argumentés et pertinents


- une description du logement, de lacomposition de la famille, des habitudesde vie ...- les factures d'eau, d'électricité, de gaz - de réaliser des études (deconsommation d'eau, d'énergie,d'isolation, etc.) en habitat individuel oucollectif et de proposer des solutions d'amélioration - une analyse des différents paramètres- un bilan argumenté- des solutions réalistes, efficaces, tenantcompte des priorités- une estimation des économies possibles


C 31 Réaliser des études techniques et proposer des solutions (suite)
On donne On demande On exige
- un descriptif de la situation :* plan des locaux, localisation desactivités, composition du personnel* indications quantitatives (nombre derationnaires, masse de linge, etc.)* caractéristiques des usagers* etc.- des catalogues fournisseurs- etc. - d'adapter ou de concevoir des circuitsde distribution ou de collecte de repas, delinge, de déchets, etc. - la mise en évidence des points critiquesen termes d'efficacité, d'hygiène, desécurité, etc.- des modalités précises (personnels etmatériels nécessaires, procédures, etc.)- la schématisation et la justification descircuits- le respect de la sécurité, la prise encompte de la charge de travail et duconfort des usagers


- un plan des locaux et une indication deleurs fonctions- les caractéristiques des usagers (âge,handicap, etc.) - de proposer des aménagements delocaux (logement, espaces collectifs dedétente, de repas, etc.) :* choisir les matériaux, les mobiliers, lesmatériels, etc.* proposer une implantation, unaménagement (rangement, etc.)* établir le coût - la formalisation des besoins et descontraintes- des choix et une implantation adaptés etargumentés- une schématisation précise del'implantation, de l'aménagementproposé- une estimation intégrant les différentséléments du coût
..
- des catalogues fournisseurs (descriptiftechnique et prix)- un budget

- l'objet du cahier des charges ou ducontrat- un descriptif des activités du service, deson personnel - de participer à la mise au point d'uncahier des charges, d'un contrat :* définir le service, la prestation: nature,fréquence, qualité du résultat, etc.* préciser les contraintes horaires, de coactivité, etc.
- un descriptif précis




C 31 Réaliser des études techniques et proposer des solutions (suite et fin)
On donne On demande On exige
- les caractéristiques du service à mettreen place (fonctions, personnels, publicconcerné, etc.)- la formulation du projet de mise en place(partenaires, moyens nécessaires, échéancier, etc.)
- les conclusions d'une étude de besoins- le descriptif des services existants- les caractéristiques du public - de proposer la mise en place de servicesen réponse à un besoin identifié




C 32 Produire des documents à destination des consommateurs, du personnel
On donne On demande On exige
- l'objectif du document- les caractéristiques du publicdestinataire- une documentation scientifique ettechnique- la réglementation en vigueur - de mettre au point des documents* fiches techniques, modes d'emploi,procédures pour° l'utilisation de produits, matériels ...° l'entretien de matériaux, matériels, etc.° la réalisation de préparations culinairesetc.* notices d'informations sur les sujets devie quotidienne : hygiène, alimentation,consommation, budget, accès aulogement, formalités administratives, etc.* documents pédagogiques : supportsd'actions d'information, de formation surdes sujets de vie quotidienne
- des documents exacts, clairs, adaptés aupublic et à l'objectif

- de valider les documents auprès d'un échantillon du public concerné - une procédure adaptée




C 33 Informer et conseiller le consommateur, les personnels, les services techniques
On donne On demande On exige
- les caractéristiques du public, sesdemandes et/ou ses attentes- une documentation technique (fichestechniques de produits, de matériels, etc.)- des études techniques de produits,matériaux, matériels, etc.- la réglementation en vigueur- des moyens de communication - de sélectionner les informations àtransmettre- de choisir les moyens et les supports decommunication- de formaliser l'information, le conseil- de vérifier la compréhension dumessage transmis- de conduire à une prise de décision - un message précis, clair, adapté aupublic- un support d'information utile auxdestinataires- une argumentation par rapport auxbesoins, aux attentes, aux objections despersonnes concernées


C 34 Concevoir et conduire des actions d'information, de formation, des ateliers, à visée éducative et socio-éducative
On donne On demande On exige
- les objectifs de l'action- les caractéristiques du public- les matériels et les produits- la documentation technique- les moyens pédagogiques disponibles - de choisir les contenus et activités del'action d'information, de formation, desateliers - des contenus et des activités répondantà des objectifs éducatifs et socio-éducatifs- la prise en compte des besoins et desattentes des personnes concernées- une justification de la progression- des connaissances exactes, pertinentesadaptées au public et à l'objectif- une présentation dynamique et interactive

- de présenter le déroulement de l'action- d'exposer le contenu de l'informationou de la formation relative à la viequotidienne des usagers (santé etalimentation, équipement et habitat,habillement, budget et consommation,travail et loisirs, etc.)- de réaliser des démonstrations (mise enoeuvre de protocoles culinaires,d'entretien ; réalisation de vêtements etd'éléments du cadre de vie ; utilisationde machine à coudre, etc.)- de présenter, d'expliquer ladocumentation technique, les protocoles,etc.- de choisir et d'utiliser les moyens pédagogiques adaptés


- des techniques décomposées, desexplications pertinentes, des justifications- des réalisations correctes, adaptées auxcaractéristiques socio-économiques dupublic

- une utilisation judicieuse et maîtrisée de ladocumentation et du matériel pédagogique




C.4 ÉVALUER - RENDRE COMPTE
C 41 Évaluer la satisfaction des usagers, des clients
On donne On demande On exige
- les caractéristiques des prestations, desproduits, etc., proposés ou vendus auxusagers, aux clients- le contexte de l'entreprise ou du service - d'identifier le service offert ou rendu- d'identifier les critères et les indicateursde satisfaction et de non satisfaction- de concevoir des outils et une méthodede collecte de l'information - une formulation précise et claire- des critères et des indicateurssignificatifs

- des outils et une méthode adaptés àl'objet, aux interlocuteurs- le respect des personnes- une présentation claire, fidèle, mettant en évidence les points forts

- d'analyser les réponses en identifiant lescauses de satisfaction et de non satisfaction


C 42 Évaluer les actions, les résultats des solutions préconisées
On donne On demande On exige
- une description de l'action dans soncontexte institutionnel- les caractéristiques des destinataires del'action- une description des solutionspréconisées, des conditions de mise enoeuvre, des résultats - de formuler l'objet et les objectifs del'action, des solutions préconisées- d'identifier les indicateurs d'impactd'une action (d'information, de conseil,de formation) en référence aux objectifspoursuivis- d'identifier des indicateurs de résultatsqualitatifs et quantitatifs pour lessolutions préconisées- de concevoir des outils et une méthoded'évaluation- de comparer le résultat obtenu aurésultat attendu- d'analyser les écarts en référence :aux objectifs poursuivisaux méthodes mises en oeuvreà la demande et aux attentes desusagers, à leur satisfaction à la commande institutionnelle - une formulation précise et claire

- une présentation argumentée

- des outils et une méthode fiables,adaptés aux interlocuteurs et à l'objet- le respect des personnes

- une analyse méthodique des résultats- une mise en évidence des écarts, descauses possibles de réussite ou dedysfonctionnements




C 43 Contrôler le travail du personnel
On donne On demande On exige
- la composition et le statut des membresde l'équipe- les caractéristiques du personnel:expérience, formation, etc.- la définition des postes de travail, desprofils de poste- le planning des activités- les protocoles à exécuter- les obligations fixées par l'entreprise oule service : durée des prestations, horaires,etc. - de formuler les objectifs de l'évaluation- d'établir des indicateurs d'évaluation enréférence au travail du personnel- de concevoir des outils et une méthoded'évaluation (grille d'observation, etc. - une formulation précise et claire

- des indicateurs pertinents, adaptés à lasituation- des documents exploitables, adaptés àla situation


- d'évaluer les écarts entre le travailprescrit et le travail produit - la mise en évidence des aspects positifset des points à améliorer

- d'analyser les résultats - un repérage des causes possibles(organisationnelles, techniques, humaines) de dysfonctionnements ou de réussite



C 44 Rédiger et transmettre les résultats de l'évaluation, proposer des solutions
On donne On demande On exige
- la situation d'évaluation- les critères et les indicateursd'évaluation- la méthodologie et les outils utilisés- les résultats qualitatifs et quantitatifs- l'organigramme de l'entreprise, del'institution ou du service - de présenter le contexte de l'évaluationet la méthodologie utilisée- de réaliser une synthèse desinformations recueillies- de formuler éventuellement despropositions d'amélioration : objectifs,moyens, modalités de mise en oeuvre,coût et financement- de transmettre aux services compétentset aux personnes concernées - une synthèse objective, argumentée etdistanciée mettant en évidence les pointsforts de l'évaluation et les limites de ladémarche

- des solutions pertinentes et argumentées


- un document clair, bien présenté,argumenté, adapté aux interlocuteurs dansle respect de l'éthique professionnelle(respect des personnes, des structures, etc.)- une validation éventuelle du document par les intéressés

manque les épreuves...