Bonjour,
Pour ceux et celles ayant déjà vécu ce type de situation (agressivité physique ou verbal d'un "usager"), comment l'avez vous géré? Notamment quand une personne vous dit qu'elle va tout pété ou qu'elle va vous casser la gueule. Sachant que la personne à laquelle je pense à déjà fait 27 mois de prison et est donc loin de "bluffer". Cette personne est censée prendre des cachets pour les nerfs et être suivi par un psy mais ne fait aucun de ce traitement car pour elle "c'est de la connerie et ça ne sert à rien".
Merci pour vos réponses.
Yos
Pour être notifié de nouveaux messages, entrer dans un forum puis cliquer sur "S'abonner au forum" (+ infos)
agressivité des "usagers"
-
elo
Re: agressivité des "usagers"
je n'ai pas encore été confrontée à ce type de comportement, mais il est clair qu'avant d'aller chez un bénéficiaire, je me renseigne auprès des AS qui suivent la personne sur son comportement.
Et si je sens qu'il y a un risque, je ne fais pas de visite à domicile seule, soit on y va à 2, soit il vient au bureau.
Je suis pas mal de personne qui ont des problèmes d'alcool et il est vrai que c'est pas simple à gérer caar tu sais pas comment ils peuvent réagir
Et si je sens qu'il y a un risque, je ne fais pas de visite à domicile seule, soit on y va à 2, soit il vient au bureau.
Je suis pas mal de personne qui ont des problèmes d'alcool et il est vrai que c'est pas simple à gérer caar tu sais pas comment ils peuvent réagir
-
Yos
Re: agressivité des "usagers"
Bonjour Elo,
Pour ma part je travaille en mission locale donc nous ne faisons pas de visite à domicile. Pour le moment nous avons informé la gendarmerie (sans dépôt de plainte pour l'instant) qui a pris note de la situation. La direction a également adressé au jeune un courrier signifiant qu'il ne pourra plus bénéficier des services de la mission locale pendant une période de 6 mois. Passer ce délai, il pourra, s'il le souhaite reprendre son suivi, sous réserve d'avoir un comportement en accord avec le cadre et le respect de l'ensemble de l'équipe...
A suivre.
Yos
Pour ma part je travaille en mission locale donc nous ne faisons pas de visite à domicile. Pour le moment nous avons informé la gendarmerie (sans dépôt de plainte pour l'instant) qui a pris note de la situation. La direction a également adressé au jeune un courrier signifiant qu'il ne pourra plus bénéficier des services de la mission locale pendant une période de 6 mois. Passer ce délai, il pourra, s'il le souhaite reprendre son suivi, sous réserve d'avoir un comportement en accord avec le cadre et le respect de l'ensemble de l'équipe...
A suivre.
Yos
-
lolipop
Re: agressivité des "usagers"
Salut Yos,
Avant toute chose je voulait savoir si tu bossait dans la fonction publique ou pas car si oui j'ai une très bonne formation à te conseiller.
Sinon l'agressivité chez une personne se gère (plus ou moins il y a des limites à tout) et il y a des méthodes pour cela. La première chose à savoir c'est que la personne en règle générale s'énerve et agresse la première personne qu'il trouve alors que souvant c'est un tout qui fait monter l'agressivité. Le plus important, c'est de montrer à la personne qu'on peut comprendre pourquoi elle est dans cet état et surtout éviter le "calmez-vous" ou "ça ne sert à rien de s'énerver" et enfin reformuler toujours ce que la personne dit pour qu'elle voit qu'elle est entendue. Ce sont les bases de la gestion de l'agressivité!!!!
Voilà en gros!!!!
Bonne journée!!!
Avant toute chose je voulait savoir si tu bossait dans la fonction publique ou pas car si oui j'ai une très bonne formation à te conseiller.
Sinon l'agressivité chez une personne se gère (plus ou moins il y a des limites à tout) et il y a des méthodes pour cela. La première chose à savoir c'est que la personne en règle générale s'énerve et agresse la première personne qu'il trouve alors que souvant c'est un tout qui fait monter l'agressivité. Le plus important, c'est de montrer à la personne qu'on peut comprendre pourquoi elle est dans cet état et surtout éviter le "calmez-vous" ou "ça ne sert à rien de s'énerver" et enfin reformuler toujours ce que la personne dit pour qu'elle voit qu'elle est entendue. Ce sont les bases de la gestion de l'agressivité!!!!
Voilà en gros!!!!
Bonne journée!!!
-
kro64
Re: agressivité des "usagers"
bonjour Yos,
cette situation tu l'as vécu dans le cadre d'un stage ou c'est dans ton boulot?
personnellement j'ai déjà eu à me confronter à ce type de situation, mais la manière de la gérer dépend du lieu où tu es. Quel est le positionnement du directeur? Avez vous fait un point avec les partenaires pour savoir quel attitude adoptée face à lui? Tu dis qu'il a fait de la prison et qu'il ne prend pas ses médicaments, quel est l'avis du psy?
Il ne faut pas que tu géres ça seul, qu'en pensent tes collègues?
en tous cas, bon courage à toi
cette situation tu l'as vécu dans le cadre d'un stage ou c'est dans ton boulot?
personnellement j'ai déjà eu à me confronter à ce type de situation, mais la manière de la gérer dépend du lieu où tu es. Quel est le positionnement du directeur? Avez vous fait un point avec les partenaires pour savoir quel attitude adoptée face à lui? Tu dis qu'il a fait de la prison et qu'il ne prend pas ses médicaments, quel est l'avis du psy?
Il ne faut pas que tu géres ça seul, qu'en pensent tes collègues?
en tous cas, bon courage à toi
-
Yos
Re: agressivité des "usagers"
Merci à vous pour vos réponses.
Pour répondre à lolipop, les missions locales sont des associations donc non, je ne suis pas dans la foction public.
J'ai vécu cette situation au boulot. j'avais déjà vécu ce type de situation dans des emplois différents, en général j'arrive assez bien à gérer mais comme je n'ai pas de "formation" spécifique pour ce genre de chose, je voulais avoir aussi vos avis sur la question. Le fait est aussi que là je suis enceinte de bientôt 7 mois et que je craignais surtout aussi pour bébé...
Il a rappelé aujourd'hui mais ma collègue a refusé de lui passer la communication (il voulait me parler), lui signifiant qu'il était exclu pour le moment de la structure. Mon directeur lui a envoyé un courrier. Comme je disais plus haut, on a également prévenu la gendarmerie. Finallement ce jeune s'est excusé au téléphone mais bon. Je connais un peu ce genre de "profil", qui un moment va être agressif, puis s'excuser, puis redevenir agressif quelques temps plus tard et ainsi de suite.
Sinon ce jeune n'est malheureusement suivi pas aucun psy!!! Il refuse et ça le met dans une colère monstre si on aborde le sujet. En prison, il avait un suivi obligatoire, c'est peut être pour ça qu'il ne veut plus, ça lui renvoit peut être justement des "souvenirs" de cette période.
L'autre fois au téléphone il me disait "vous voyez pas que je pète un câble, je me sens pas bien du tout dans ma tête" et j'ai abordé alors le psy. Oulà ce que j'avais pas fait! Il a déboulé à la mission locale, menaçant de "tout péter la dedans" puis ma regardé en disant "toi t'as pas intérêt à me redire d'aller voir un psy; tu serais un mec je t'aurais cassé la gueule!" Et pourtant, il en aurait bien besoin...
Pour répondre à lolipop, les missions locales sont des associations donc non, je ne suis pas dans la foction public.
J'ai vécu cette situation au boulot. j'avais déjà vécu ce type de situation dans des emplois différents, en général j'arrive assez bien à gérer mais comme je n'ai pas de "formation" spécifique pour ce genre de chose, je voulais avoir aussi vos avis sur la question. Le fait est aussi que là je suis enceinte de bientôt 7 mois et que je craignais surtout aussi pour bébé...
Il a rappelé aujourd'hui mais ma collègue a refusé de lui passer la communication (il voulait me parler), lui signifiant qu'il était exclu pour le moment de la structure. Mon directeur lui a envoyé un courrier. Comme je disais plus haut, on a également prévenu la gendarmerie. Finallement ce jeune s'est excusé au téléphone mais bon. Je connais un peu ce genre de "profil", qui un moment va être agressif, puis s'excuser, puis redevenir agressif quelques temps plus tard et ainsi de suite.
Sinon ce jeune n'est malheureusement suivi pas aucun psy!!! Il refuse et ça le met dans une colère monstre si on aborde le sujet. En prison, il avait un suivi obligatoire, c'est peut être pour ça qu'il ne veut plus, ça lui renvoit peut être justement des "souvenirs" de cette période.
L'autre fois au téléphone il me disait "vous voyez pas que je pète un câble, je me sens pas bien du tout dans ma tête" et j'ai abordé alors le psy. Oulà ce que j'avais pas fait! Il a déboulé à la mission locale, menaçant de "tout péter la dedans" puis ma regardé en disant "toi t'as pas intérêt à me redire d'aller voir un psy; tu serais un mec je t'aurais cassé la gueule!" Et pourtant, il en aurait bien besoin...
-
marie
Re: agressivité des "usagers"
Bonjour,
Je travaille dans un service lié à la psychiatrie.
Les règles "de bases" dans l'immédiat, face à une personne agressive, c'est de ne pas répondre à l'agressivité par lagressivité, c'est-à-dire prendre sur soi, rester calme dans ton ton...
Inviter la personne à s'asseoir, si elle est debout, ça fait descendre la tension par exemple.
Il faut signifier à la personne que tu vois qu'elle est agressive, que tu l'as vu, que tu entends son agressivité : ne pas "ignorer" ou attendre que ce soit vraiment trop tendu pour le fair remarquer "Monsieur, là vous semblez énervé, je vois qu'il y a quelque chose qui ne va pas, je ne comprends pas pourquoi etc." Derrière la réaction agressive, la personne te signifie queque chose, alors pas forcément à toi, c'est lié à un ensemble de choses... Il faut te dire qu'à l'instant T, la personne se montre agressive parce qu'elle n'a pas d'autre "solution" que de se montrer agressive.
Essayer de comprendre d'où ça vient, sans forcément être dans la recherche d'une solution à cela, ou dans la négociation, ou dans la nuance de ce qu'elle te dit. L'important c'est d'écouter ce que la personne à à dire, pour calmer le jeu. Parfois la personne est agressive pour se faire écouter en qq sorte. En général, dans l'immédiat, elle pourra difficilement entendre une remise en question de ses arguments, ou un renvoi à ses propres responsabilités...
Paralèllement, s'il y a d'autres usagers dans la pièce, essayez de les mettre à l'écart (sois aller aileurs avec la personne en question, sois inviter les autres à alle ailleurs). Essayer également de prévenir un collègue que là, c'est tendu, un regard extérieur, si toi tu sens que la tension monte chez toi et que tu vas pas garder ton calme peut aider a calemr le jeu...
Après, ça n'empêchera jamais dans tous les cas l'agressivité...
C'est vrai qu'il existe des formations à ce sujet, c'est toujours inétressant (d'où je tiens certans de ces petits conseils)
Après, en fonction de tes missions, de ta connaissance et de ta relation de confiance avec la personne, tu lui signifies que la situation t'inquiétes, que tu vas contacetr son médecin pour faire le point etc... C'est vrai que pour ma part je suis dans un conetxte o on connait "bien" les personnes et on ne reçoit pas le tout venant donc ca chang sans doute pas mal de choses...
Pour la suite à donner, j'avoue que je ne sais pas trop, je n'ai jamais été confrontée à une exclusion, ou à l'intervention de la police...
Bon courag pour la suite
marie
Je travaille dans un service lié à la psychiatrie.
Les règles "de bases" dans l'immédiat, face à une personne agressive, c'est de ne pas répondre à l'agressivité par lagressivité, c'est-à-dire prendre sur soi, rester calme dans ton ton...
Inviter la personne à s'asseoir, si elle est debout, ça fait descendre la tension par exemple.
Il faut signifier à la personne que tu vois qu'elle est agressive, que tu l'as vu, que tu entends son agressivité : ne pas "ignorer" ou attendre que ce soit vraiment trop tendu pour le fair remarquer "Monsieur, là vous semblez énervé, je vois qu'il y a quelque chose qui ne va pas, je ne comprends pas pourquoi etc." Derrière la réaction agressive, la personne te signifie queque chose, alors pas forcément à toi, c'est lié à un ensemble de choses... Il faut te dire qu'à l'instant T, la personne se montre agressive parce qu'elle n'a pas d'autre "solution" que de se montrer agressive.
Essayer de comprendre d'où ça vient, sans forcément être dans la recherche d'une solution à cela, ou dans la négociation, ou dans la nuance de ce qu'elle te dit. L'important c'est d'écouter ce que la personne à à dire, pour calmer le jeu. Parfois la personne est agressive pour se faire écouter en qq sorte. En général, dans l'immédiat, elle pourra difficilement entendre une remise en question de ses arguments, ou un renvoi à ses propres responsabilités...
Paralèllement, s'il y a d'autres usagers dans la pièce, essayez de les mettre à l'écart (sois aller aileurs avec la personne en question, sois inviter les autres à alle ailleurs). Essayer également de prévenir un collègue que là, c'est tendu, un regard extérieur, si toi tu sens que la tension monte chez toi et que tu vas pas garder ton calme peut aider a calemr le jeu...
Après, ça n'empêchera jamais dans tous les cas l'agressivité...
C'est vrai qu'il existe des formations à ce sujet, c'est toujours inétressant (d'où je tiens certans de ces petits conseils)
Après, en fonction de tes missions, de ta connaissance et de ta relation de confiance avec la personne, tu lui signifies que la situation t'inquiétes, que tu vas contacetr son médecin pour faire le point etc... C'est vrai que pour ma part je suis dans un conetxte o on connait "bien" les personnes et on ne reçoit pas le tout venant donc ca chang sans doute pas mal de choses...
Pour la suite à donner, j'avoue que je ne sais pas trop, je n'ai jamais été confrontée à une exclusion, ou à l'intervention de la police...
Bon courag pour la suite
marie
-
Yos
Re: agressivité des "usagers"
Merci Marie pour ta réponse éclairée. Je montrerais ton message à mes collègues pour qu'ils aient quelques "pistes".
Ceci dit, nous écoutons toujours ce jeune même lorsqu'il est agressif. Nous lui parlons très calmement, en essayant d'avoir un ton...comment dire? Monotone si je puis dire (enfin je trouve pas le terme que je veux), en essayant de garder la même intonation. Mais en même temps, quand on sent que la tension monte de son côté et qu'il est à la limite de frapper, on cherche aussi à trouver un moyen de défense au cas où...En plus c'est une masse ce mec! Il doit faire dans les 90 kgs. Alors quand on est 4 nanas seules dans le bureau, c'est sûr qu'on est pas à la noce.
En tout cas merci pour tes conseils, nous allons tenter de les appliquer si jamais il revenait, ou même si une autre situation de ce genre se produisait.
Ceci dit, nous écoutons toujours ce jeune même lorsqu'il est agressif. Nous lui parlons très calmement, en essayant d'avoir un ton...comment dire? Monotone si je puis dire (enfin je trouve pas le terme que je veux), en essayant de garder la même intonation. Mais en même temps, quand on sent que la tension monte de son côté et qu'il est à la limite de frapper, on cherche aussi à trouver un moyen de défense au cas où...En plus c'est une masse ce mec! Il doit faire dans les 90 kgs. Alors quand on est 4 nanas seules dans le bureau, c'est sûr qu'on est pas à la noce.
En tout cas merci pour tes conseils, nous allons tenter de les appliquer si jamais il revenait, ou même si une autre situation de ce genre se produisait.
-
Sasa
Re: agressivité des "usagers"
bonjour,
une partenaire AS a été confrontée à ce genre d'individu dans une antenne de CCAS.. Malheureusement, elle a été victime de coups et blessures ; elle a porté plainte sur demande de son chef de service
et la personne a été condamnée à 2 mois de prisons .
la question que je me pose est que 2 mois passent vite et cette personne risque de revenir et de se retrouver face à sa victime ....
Quelle conduite adoptée ?
une partenaire AS a été confrontée à ce genre d'individu dans une antenne de CCAS.. Malheureusement, elle a été victime de coups et blessures ; elle a porté plainte sur demande de son chef de service
et la personne a été condamnée à 2 mois de prisons .
la question que je me pose est que 2 mois passent vite et cette personne risque de revenir et de se retrouver face à sa victime ....
Quelle conduite adoptée ?
-
Vé
Re: agressivité des "usagers"
bonjour,
une jeune personne sous tutelle a fait le foin au service de tutelle. Sa référente, après avoir parlementé avec, a appelé les pompiers et les forces de l'ordre et cette personne a été hospitalisée de suite en service de psychiatrie.
On ne sait plus à quel saint se vouer, car le Président en personne, de cette association de tutelle, a appelé le service et a exprimé des doutes quant à la prise en charge de cette personne et surtout quant à la mesure prise à son égard, à savoir une hospitalisation en psychiatrie.
Alors, oui, je pense que des formations sur " la gestion de l'agressivité" devraient être proposée à tous les partenaires sociaux tels qu'ils soient, car nous serons de plus en plus confrontées à cette agressivité des usagers.
une jeune personne sous tutelle a fait le foin au service de tutelle. Sa référente, après avoir parlementé avec, a appelé les pompiers et les forces de l'ordre et cette personne a été hospitalisée de suite en service de psychiatrie.
On ne sait plus à quel saint se vouer, car le Président en personne, de cette association de tutelle, a appelé le service et a exprimé des doutes quant à la prise en charge de cette personne et surtout quant à la mesure prise à son égard, à savoir une hospitalisation en psychiatrie.
Alors, oui, je pense que des formations sur " la gestion de l'agressivité" devraient être proposée à tous les partenaires sociaux tels qu'ils soient, car nous serons de plus en plus confrontées à cette agressivité des usagers.